Gespreksmonitoring
Gebruik de functie voor gespreksmonitoring om de prestaties van agenten eenvoudig te evalueren en hoge normen voor uw callcenter te handhaven. Voer trainingssessies uit en bied effectieve coaching door in realtime deel te nemen aan gesprekken.
Wat is gespreksmonitoring?
Door live gesprekken te monitoren, kunt u de gesprekken van uw agenten op dat moment analyseren. Door gesprekken te monitoren, kunnen supervisors de prestaties van agenten helpen verbeteren, indien nodig training en advies bieden en een hoogwaardige, consistente klantenservice-ervaring leveren.
Een kijkje in het gespreksmonitoringsysteem van Ringover
Direct verbinden
Via het dashboard van Ringover hebben leidinggevenden met één klik toegang tot livegesprekken. Er zijn geen extra tools, plug-ins of ingewikkelde instellingen vereist.
Monitoren zonder te onderbreken
Luister in realtime naar gesprekken zonder de flow van het gesprek te verstoren. Hierdoor kunt u beoordelen hoe goed agenten scripts volgen, bezwaren behandelen en de behoeften van klanten beheren.
Begeleid agenten in realtime
Wanneer er extra ondersteuning nodig is, gebruik je fluistercoaching om privéfeedback te geven zonder dat de klant het weet. Het is perfect voor het trainen van nieuwe medewerkers of om agenten te helpen bij het voeren van moeilijke gesprekken.
Grijp in wanneer dat nodig is
Als een situatie escaleert, kun je met Ringover het gesprek onderbreken en rechtstreeks met zowel de klant als de agent spreken. Dit zorgt ervoor dat problemen snel en zelfverzekerd worden opgelost.
Leer van elk gesprek
Alle gecontroleerde gesprekken worden veilig opgenomen en opgeslagen in het systeem. Leidinggevenden kunnen ze later bekijken om trends te identificeren, prestatiekloven te ontdekken en op maat gemaakte trainingsprogramma's te maken op basis van echte gegevens.
Prestaties bijhouden met Insights
Het analysedashboard van Ringover biedt gedetailleerde rapporten over de prestaties van medewerkers, de klanttevredenheid en de resultaten van de oproepen. Met deze inzichten kun je datagestuurde beslissingen nemen en de strategie van je team voortdurend verfijnen.
Manieren om gesprekken te monitoren
Controleer de kwaliteit van de antwoorden die je klantenservicemedewerkers telefonisch geven of de verkoopmethode die je medewerkers gebruiken om telefonisch contact op te nemen met potentiële klanten.
Live mee luisteren met gesprekken
De basis van gespreksmonitoring of dubbel luisteren gebeurt zonder medeweten van een van de partijen in het gesprek. Het wordt vaak gebruikt door leidinggevenden en managers om aantekeningen te maken en feedback te geven na het gesprek.
Fluisteren
Het geheime wapen voor succesvol gesprekstoezicht. Met deze functie kan de supervisor tijdens een actief gesprek rechtstreeks met een agent praten zonder dat de beller het hoort.
Oproepovername
Spring meteen in elk livegesprek. De manager kan met beide partijen in het gesprek praten zonder dat het nodig is om het gesprek door te schakelen of tijd in de wacht te doorbrengen.
Opname van gesprekken
Een meer langetermijnaanpak van gespreksmonitoring. Het opnemen van gesprekken zorgt ervoor dat gesprekken van agenten - zowel inkomend als uitgaand - veilig kunnen worden opgeslagen en later gemakkelijk kunnen worden opgehaald wanneer dat nodig is.
Voordelen van gespreksmonitoring
Uw callcenter is een fundamenteel onderdeel van uw bedrijf. Het is van cruciaal belang om goed te letten op de kwaliteit van de inkomende en uitgaande gesprekken die via uw bedrijf verlopen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen.
Verbeter de klantenservice
Volg livegesprekken van je klantenserviceteam en controleer hoe effectief je medewerkers reageren op verzoeken van klanten.
Verkoopresultaten verbeteren
Gespreksmonitoring is van cruciaal belang voor uw verkoopteam. Begrijp hoe leads worden behandeld zodra ze uw verkoopmedewerkers bereiken of beoordeel de kwaliteit van product- of servicepitches die telefonisch worden gegeven.
Evalueer je klantenserviceniveaus
Controleer de kwaliteit van de antwoorden die je klantenservicemedewerkers telefonisch geven, of beoordeel de aanpak van je verkopers in gesprekken met leads.
Train je team
Start met het monitoren van gesprekken om nieuwe medewerkers goed te onboarden via live en boeiende trainingssessies. Laat ze rechtstreeks luisteren naar de gesprekken van de beste medewerkers, zodat ze hun gespreksstijlen en -technieken kunnen overnemen.
Nieuwe agenten coachen
Monitor nieuwe agenten terwijl ze aan hun eerste ervaring op de verkoopvloer beginnen door naar hun gesprekken te luisteren. Met de verstrekte gespreksgegevens kunt u verbeteringen voorstellen om hen te helpen hun doelstellingen te overtreffen!
Wie gebruikt gespreksmonitoring?
Callcentermanagers
Supervisors kunnen gesprekken monitoren om ervoor te zorgen dat de kwaliteitsnormen voor gesprekken worden gehandhaafd en dat agenten de vragen van klanten op de juiste manier en zo snel mogelijk behandelen. Managers kunnen gebruikmaken van call whisper en barge-in om mee te praten tijdens livegesprekken, en zo snel advies en oplossingen te bieden wanneer agenten in de knoop zitten.
Marketingafdelingen
Het is essentieel om te weten hoe goed leads worden geconverteerd zodra ze zijn doorgegeven aan verkoopmedewerkers, en door gesprekken te monitoren kunt u precies dat doen. Neem deel aan actieve gesprekken of luister opnieuw naar gespreksopnames om te beoordelen hoe verkoopmedewerkers een bepaald product of een bepaalde dienst presenteren en om te horen hoe prospects reageren. Gebruik deze gegevens om marketingcampagnes op maat te maken en geweldige content te creëren waar klanten dol op zijn.
Verkoop en klantenservice
Train en coach nieuwe medewerkers vanaf de eerste dag op de juiste manier met behulp van live en opgenomen gesprekken van de beste medewerkers. Bekijk gesprekken met klanten opnieuw om belangrijke details te vinden die mogelijk zijn gemist tijdens het oorspronkelijke gesprek.
Ontdek de eenvoudigste software voor gespreksmonitoring
Krijg eenvoudig en in realtime toegang tot een actief gesprek vanaf het dashboard. Luister discreet naar gesprekken met klanten zonder de agent te onderbreken. Controleer uw team regelmatig van het ene gesprek naar het andere.
1
Open je Dashboard
2
Selecteer het gesprek dat je wilt beluisteren
3
Luister naar het gesprek of neem deel aan het gesprek met slechts 1 klik
Ondersteunende functies voor gespreksmonitoring
Geavanceerde statistieken
Verhoog de productiviteit van het team en verbeter de gespreksanalyse met behulp van geavanceerde statistieken.
Prestaties van de agent
Verkrijg statistieken op agentniveau om specifieke groei- en verbeteringsgebieden te identificeren.
Beloverzicht
Toon een op maat gemaakte versie van je callcenterstatistieken op speciale schermen op je kantoor.
Veelgestelde vragen over gespreksmonitoring
- Welk type bedrijf zou call monitoring moeten gebruiken?
- Kunnen alle gebruikers oproepen monitoren?
- Kunnen meerdere mensen tegelijkertijd meeluisteren tijdens een livegesprek?
- Hoeveel kost het om oproepen te monitoren?
- Wat is gespreksmonitoring in een callcenter?
- Wat zijn de soorten gespreksmonitoring?
- Wat zijn de voordelen van gespreksmonitoring?
- Hoe kan ik een telefoongesprek volgen?
- Kan gespreksmonitoring de klanttevredenheid verbeteren?
- Waarin verschilt gespreksmonitoring van gespreksanalyse?
- Heeft gespreksmonitoring invloed op de gesprekskwaliteit of de verbindingssnelheid?
- Hoe verbetert call whispering de prestaties van de agent?
- Hoe verbetert AI de gespreksmonitoring?
- Kan Call Monitoring worden geïntegreerd met CRM- en helpdesktools?
Welk type bedrijf zou call monitoring moeten gebruiken?
Elk bedrijf dat een team heeft dat verantwoordelijk is voor het afhandelen van oproepen (bijvoorbeeld klantenservice, verkoop of technische ondersteuning) moet software voor oproepmonitoring gebruiken, zodat hun managers de oproepkwaliteit van hun agenten kunnen monitoren en verbeteren. Er zijn geen regels voor de teamgrootte als het gaat om het monitoren van gesprekken met Ringover. Zelfs een team van twee kan dit gemakkelijk doen en wanneer ze groter worden, zullen ze goed bekend zijn met het gebruik van deze functie.
Kunnen alle gebruikers oproepen monitoren?
Alleen beheerders en gebruikers die als supervisor zijn aangewezen, hebben toegang tot functies om gesprekken in realtime te beluisteren.
Kunnen meerdere mensen tegelijkertijd meeluisteren tijdens een livegesprek?
Ja, supervisors en beheerders kunnen tegelijkertijd via hun dashboards meeluisteren met een actief gesprek.
Hoeveel kost het om oproepen te monitoren?
De software voor gespreksmonitoring is inbegrepen in al onze Business-aanbiedingen.
Wat is gespreksmonitoring in een callcenter?
In callcenters verwijst gespreksmonitoring naar de praktijk waarbij managers en supervisors in realtime meeluisteren met de gesprekken tussen agenten en klanten. De belangrijkste doelstellingen van het monitoren van gesprekken zijn:
- Ervoor zorgen dat de agenten de kwaliteitsnormen voor gesprekken handhaven
- De prestaties van agenten evalueren
- De algehele kwaliteit van de klantenservice verbeteren
- Nieuwe agenten opleiden en coachen
- Snel advies geven aan agenten tijdens live gesprekken
Callcenters gebruiken monitoringtools en -software om gesprekken van agenten af te luisteren en te volgen. Als u een cloudgebaseerd zakelijk telefoonsysteem gebruikt, hoeft u niet apart te investeren in dergelijke tools en software – gespreksmonitoring is een functie die is inbegrepen in hun zakelijke abonnementen.
Evalueer de prestaties van uw verkoop-/ondersteuningsteams en zorg voor klanttevredenheid door de functie voor gespreksmonitoring van een zakelijk telefoonsysteem te gebruiken. Hiermee kunt u luisteren naar lopende gesprekken, deelnemen aan livegesprekken als derde partij, uw agenten in realtime helpen en advies geven, en feedback gebruiken die is verzameld via gespreksmonitoring om de coaching van uw agenten aan te passen.
Wat zijn de soorten gespreksmonitoring?
Er zijn vier soorten gespreksmonitoring: live meeluisteren, binnenvallen in gesprekken, fluistergesprekken en gespreksopname.
- Live meeluisteren, ook wel dubbel luisteren genoemd, is wanneer leidinggevenden meeluisteren bij een lopend gesprek zonder medeweten van de agent of klant. Ze luisteren naar een live gesprek, maken aantekeningen en geven later feedback aan agenten.
- Call barging is wanneer managers en supervisors als derde partij deelnemen aan een lopend gesprek en het gesprek overnemen. Ze doen dit meestal om een agent te helpen die het moeilijk heeft, om verdere escalatie te voorkomen of om te reageren op een vraag van een hoger niveau.
- Call whisper is een vorm van gespreksmonitoring waarbij leidinggevenden tijdens een live gesprek rechtstreeks met de agent praten zonder dat de klant het weet, om snel advies of oplossingen te bieden.
- Gespreksopname is de meest elementaire vorm van gespreksmonitoring waarbij leidinggevenden opgenomen gesprekken beluisteren en feedback geven aan agenten. Het gaat niet om realtime monitoring van gesprekken.
Wat zijn de voordelen van gespreksmonitoring?
De functie voor gespreksmonitoring in een zakelijk telefoonsysteem komt zowel bedrijven, agenten als leidinggevenden ten goede.
Voor bedrijven:
- Houd je te allen tijde aan de kwaliteitsnormen voor gesprekken en de bedrijfswaarden.
- Een werkcultuur cultiveren die gebaseerd is op constant leren en ontwikkelen.
- Verhoog de verkoopresultaten door de kwaliteit van de verkooppraatjes te verbeteren.
- De efficiëntie van je verkoop- en ondersteuningsteams verbeteren.
- Zorg voor een hoge klanttevredenheid door consequent uitstekende service te bieden.
Voor managers en leidinggevenden:
- Evalueer de prestaties van de medewerkers regelmatig en systematisch.
- Identificeer de gebieden waar agenten verbetering nodig hebben en ontwerp dienovereenkomstig sessies voor het ontwikkelen van vaardigheden en trainingen.
- Grijp in en bied oplossingen in moeilijke situaties of voorkom escalaties.
- Verrijk feedbackgegevens en gebruik deze voor het coachen van bestaande en nieuwe agenten.
- Identificeer en corrigeer inefficiënte processen en nalevingsproblemen.
Voor agenten:
- De kwaliteit van hun prestaties verbeteren.
- Het percentage oplossingen bij het eerste contact verhogen.
- Tijdig hulp krijgen wanneer dat nodig is.
- De productiviteit verbeteren.
Hoe kan ik een telefoongesprek volgen?
Als je een bedrijfseigenaar bent die de zakelijke gesprekken op mobiele telefoons van het bedrijf wil controleren, kun je een controle-app of -software gebruiken. Hiervoor heb je de toestemming van de werknemers nodig en moet je een duidelijk monitoringbeleid hebben. Dergelijke apps hebben echter geen functies op bedrijfsniveau. Bovendien is de wettigheid van het gebruik van dergelijke apps een punt van discussie.
De beste manier om dit probleem op te lossen, is door over te stappen op een cloudgebaseerd zakelijk telefoonsysteem dat oproepmonitoring als functie biedt. De meeste van deze VoIP-telefoonsysteemaanbieders hebben een mobiele app die je werknemers kunnen gebruiken om vanaf hun smartphone te bellen met een zakelijk nummer.
Je hebt via het dashboard toegang tot alle zakelijke gesprekken die je agenten en werknemers voeren en je kunt deze monitoren. Je kunt live gesprekken beluisteren zonder dat agenten of klanten het weten, gesprekken opnemen en indien nodig ingrijpen tijdens actieve gesprekken.
Kan gespreksmonitoring de klanttevredenheid verbeteren?
Absoluut. Door gesprekken in realtime te beoordelen en agenten bruikbare feedback te geven, kunnen managers betere reacties, snellere oplossingen en een consistent positieve klantervaring realiseren.
Waarin verschilt gespreksmonitoring van gespreksanalyse?
Gespreksmonitoring richt zich op het luisteren naar of deelnemen aan gesprekken in realtime om agenten te begeleiden en te trainen, terwijl gespreksanalyse gegevens na het gesprek levert, zoals duur, sentiment en conversieratio's. Samen geven ze een volledig beeld van de prestaties en de klantbetrokkenheid.
Heeft gespreksmonitoring invloed op de gesprekskwaliteit of de verbindingssnelheid?
Nee, moderne cloudgebaseerde telefoonsystemen zoals Ringover zorgen ervoor dat monitoring op de achtergrond plaatsvindt zonder de geluidskwaliteit te verstoren of de verbinding te vertragen.
Hoe verbetert call whispering de prestaties van de agent?
Met call whispering kunnen supervisors agenten begeleiden zonder dat de klant het hoort. Deze realtime coaching helpt agenten om moeilijke situaties aan te pakken, tijdens het werk te leren en sneller te verbeteren.
Hoe verbetert AI de gespreksmonitoring?
AI-gestuurde monitoringtools kunnen de toon, semantiek en trefwoorden in realtime analyseren, waardoor managers ontevreden klanten direct kunnen herkennen en indien nodig kunnen ingrijpen.
Kan Call Monitoring worden geïntegreerd met CRM- en helpdesktools?
Ja, de gespreksmonitoring van Ringover integreert naadloos met CRM's en helpdesksoftware. Hierdoor kunnen supervisors klantgeschiedenis bekijken terwijl ze gesprekken monitoren en meer gepersonaliseerde ondersteuning bieden.