Callcentermetrieken en geavanceerde statistieken om je prestaties te volgen
Callcentermetrieken leveren essentiële informatie over de activiteit en prestaties van je teams in duidelijke, gebruiksvriendelijke tabellen voor je callcenterrapportage. Gebruik callcenterstatistieken om de klanttevredenheid en uw bedrijfsresultaten te verbeteren.
Volg elk detail van je activiteit
Beheer je telefoonactiviteit in detail
Wachttijd, gemiddelde gespreksduur, opnampercentage, servicekwaliteitsniveau, verwerking van gemiste oproepen, enz.
Door deze toegang tot relevante indicatoren kunt u de prestaties van uw team efficiënt beoordelen. Je sluit eenvoudig gesprekken uit die niet nuttig zijn of die de analyse verstoren (interne gesprekken, gesprekken buiten de kantooruren, enz.).
Je kunt ook de tijd bijhouden die je aan andere taken besteedt
Identificeer duidelijk wat je werknemers doen wanneer ze niet aan het bellen zijn, door middel van realtime inzichten in de onbeschikbaarheid van agenten en de redenen waarom ze niet beschikbaar zijn.
Bekijk de essentiële informatie op je sms
Krijg toegang tot relevante gegevens over al je sms-berichten, waaronder het totale verzonden volume, de gemiddelde responstijd, het aantal ongelezen sms-berichten, enz.
Neem de controle over de prestaties van je teams
Analyseer je activiteit met nauwkeurige filters
Filter je statistieken op basis van het type oproep, op gebruiker, op groep of zelfs op nummer.
Houd eenvoudig de essentiële KPI's van je verkopers in de gaten of analyseer de prestaties van je klantenservice (hoe lang je bellers in de wachtrij zitten, hoeveel oproepen er te lang duren om beantwoord te worden en meer).
Anticipeer in een oogwenk op de benodigde middelen
Bekijk je activiteit per uur en serviceniveau gedurende de week, gepresenteerd in een duidelijke, gemakkelijk te interpreteren heatmap. Identificeer eenvoudig eventuele pieken in de activiteit door gegevens weer te geven in de vorm van staafdiagrammen en curvegrafieken. Analyseer en anticipeer op uw behoefte aan middelen om ervoor te zorgen dat u uw servicekwaliteit handhaaft.
Maak je eigen rapporten
Exporteer of gebruik de Ringover-API om je gegevens te verzamelen en te verwerken in je interne tools.
Veelgestelde vragen
- Hebben alle gebruikers toegang tot statistieken?
- Worden alle oproepen meegenomen in de statistische berekeningen?
- Welke indicatoren zijn direct toegankelijk vanaf het dashboard?
- Is het mogelijk om mijn statistieken te personaliseren?
- Wat zijn statistieken in een callcenter?
- Hoe beoordeel je een callcenter?
- Hoe bereken je de gemiddelde afhandelingsduur van een callcenter?
- Hoe bereken je de bezettingsgraad van een callcenter?
Hebben alle gebruikers toegang tot statistieken?
Nee, alleen beheerders en leidinggevenden hebben toegang tot statistische gegevens.
Worden alle oproepen meegenomen in de statistische berekeningen?
Bij het opstellen van statistische gegevens wordt rekening gehouden met alle inkomende en uitgaande oproepen van het team. Je kunt niettemin gepersonaliseerde filters instellen om bepaalde soorten oproepen uit te sluiten.
Welke indicatoren zijn direct toegankelijk vanaf het dashboard?
Ringover biedt direct tientallen belangrijke indicatoren om de gesprekken van je team te analyseren, zoals:
- Totaal aantal oproepen.
- waaronder het aantal inkomende en uitgaande oproepen.
- Aantal beantwoorde en gemiste inkomende oproepen.
- Totale gespreksduur.
- waaronder de totale duur van inkomende en uitgaande oproepen.
- Serviceniveau (percentage beantwoorde oproepen versus inkomende oproepen).
- Gemiddelde wachttijd voor inkomende oproepen.
- Gemiddelde wachttijd voor uitgaande oproepen.
- Wachttijd.
Is het mogelijk om mijn statistieken te personaliseren?
Ja, je kunt verschillende filters voor je gegevens activeren om nauwkeurigere resultaten te verkrijgen. Door de REST API van Ringover te gebruiken, is het ook mogelijk om al je oproepgegevens op te halen om je eigen berekeningen te maken.
Wat zijn statistieken in een callcenter?
Callcentermetrieken meten de effectiviteit van klantenserviceteams. Meer specifiek meten callcentrumstatistieken de prestaties van het callcentrum, de productiviteit van de agenten en andere callcentrumactiviteiten die bijdragen aan een geweldige klantervaring.
Dit zijn de 10 belangrijkste callcentermetrieken:
- Serviceniveau.
- FCR (First Call Resolution Rate).
- Gemiddelde afhandeltijd.
- Percentage geblokkeerde oproepen.
- Gemiddeld verlatingspercentage van gesprekken.
- Net Promoter Score (NPS).
- Gemiddelde antwoordsnelheid.
- Klantinspanningsscore (CES).
- Klanttevredenheid (CSAT).
- Eerste reactietijd (FRT).
Hoe beoordeel je een callcenter?
Er zijn een aantal callcentermetrieken en -tools beschikbaar om de prestaties van een callcenter te evalueren, of het nu intern of uitbesteed is. Hier zijn enkele tips om je te helpen:
- Definieer eerst je evaluatiecriteria. Zijn het de kwaliteit van de oproep, de klanttevredenheid, de responstijd, het aantal beantwoorde oproepen of de probleemoplossing?
- Meet de prestaties van agenten met behulp van callcenterstatistieken zoals FCR (First Contact Resolution Rate), verlatingspercentage of gemiddeld gespreksafhandelingspercentage.
- Luister dubbel met gespreksmonitoring en de gespreksopnamefunctionaliteit van uw callcenteroplossing. Met de beste callcentersoftware kunt u zelfs live meeluisteren om de interacties tussen klanten en agenten te observeren.
- Stel tevredenheidsenquêtes op om feedback van uw klanten te krijgen.
- Verzamel en analyseer gegevens, pas doelstellingen aan en volg de prestaties op. Gebruik hiervoor de rapportagefuncties voor callcenters die beschikbaar zijn in uw software.
Hoe bereken je de gemiddelde afhandelingsduur van een callcenter?
Om de AHT (gemiddelde afhandeltijd) te verkrijgen, gebruik je deze formule:
Gespreksduur + tijd besteed aan het verwerken van het verzoek na het gesprek
Hoe bereken je de bezettingsgraad van een callcenter?
De bezettingsgraad wordt als volgt berekend:
Som van de beschikbare uren van alle agenten / Werktijd van de agent x 100