Gespreksdoorschakeling - Warm vs. koud doorschakelen van gesprekken
Verbind een van uw lopende gesprekken eenvoudig door naar een van uw collega's of een inkomend gesprek naar een antwoordapparaat. Of het nu gaat om een warme of een koude doorverbinding, ons doorverbindsysteem kan het voor u regelen.
Stuur je oproepen door met één klik
Tijdens een gesprek heb je maar één klik nodig om het gesprek door te schakelen. Doe het vanaf je telefoontoetsenbord of, als je de webapplicatie gebruikt, via de snelle toegang tot de Ringover Chat-balk. Geen toestelnummer om te bellen, de doorverbinding is eenvoudig en vloeiend en de gesprekspartner wacht terwijl de wachtmuziek speelt.
Bekijk wie er beschikbaar is
Weet of je collega beschikbaar is voordat je het gesprek naar hem of haar doorverbindt. Zodat je klanten niet in de steek worden gelaten.
Overleg met je collega's voordat je de gesprekken doorverbindt
Praat bij een live klant met je collega voordat je het huidige gesprek aan hem of haar doorgeeft en geef de essentiële gegevens over het gesprek en de verzoeken van de klant door.
Het gesprek rechtstreeks doorverbinden naar de voicemail
Als je collega niet beschikbaar is of als je weet dat hij of zij niet gestoord wil worden, stuur het gesprek dan door naar het antwoordapparaat, zodat de beller een voicemail kan achterlaten.
Veelgestelde vragen over het doorverbinden van oproepen
- Kunnen alle gebruikers oproepen doorverbinden?
- Wat gebeurt er als een overschrijving niet kan worden voltooid?
- Is het mogelijk om een oproep door te schakelen naar een extern nummer?
- Waarom zijn warme doorverwijzingen beter dan koude doorverwijzingen?
- Wat zijn de twee soorten gespreksdoorschakelingen?
- Hoe werkt een warme overdracht?
- Wat is een e-mail voor een warme doorverwijzing?
- Wat zeg je bij een warme doorverbinding?
- Voor wie zou je een 'cold transfer' gebruiken?
Kunnen alle gebruikers oproepen doorverbinden?
Ja, elke Ringover-gebruiker kan oproepen doorverbinden via de webinterface of de Ringover-mobiele app.
Wat gebeurt er als een overschrijving niet kan worden voltooid?
Als er geen medewerker beschikbaar is, wordt het gesprek doorgestuurd naar de voicemail. Ringover zorgt er echter voor dat het doorverbinden van gesprekken waar mogelijk succesvol is door vertegenwoordigers vooraf te laten zien wie er beschikbaar is. Teamleden kunnen ook warm transfer gebruiken om elkaar op de hoogte te houden van de specifieke situatie van een beller voordat ze oproepen doorverbinden.
Is het mogelijk om een oproep door te schakelen naar een extern nummer?
Ja, een gebruiker kan een lopend gesprek doorverbinden naar een lokaal of internationaal extern nummer (zodra een beheerder hem of haar toestemming heeft gegeven om dit te doen).
Waarom zijn warme doorverwijzingen beter dan koude doorverwijzingen?
Koude doorverbindingen zijn vervelend voor klanten. Het is ongelooflijk vervelend om steeds opnieuw te worden doorverwezen naar klantenservicemedewerkers die je behoeften of situatie niet begrijpen. Warme doorverbindingen lossen dit probleem op door vertegenwoordigers in staat te stellen elkaar op de hoogte te houden tussen de doorverbindingen door, waardoor bellers hun verzoek niet hoeven te herhalen en de productiviteit wordt gemaximaliseerd doordat er minder tijd nodig is om elk gesprek af te handelen.
Wat zijn de twee soorten gespreksdoorschakelingen?
Met de functie voor het doorverbinden van gesprekken in zakelijke telefoonsystemen kunnen agenten een lopend gesprek doorverbinden naar een andere agent. Er zijn twee soorten: cold transfer en warm transfer.
Een koude of blinde doorverbinding is wanneer je een gesprek doorverbindt naar een medewerker zonder eerst met diegene te praten en de klant voor te stellen. De agent kan de oproep beantwoorden op basis van zijn of haar beschikbaarheid. Bij een koude doorverbinding kunnen klanten herhaaldelijk worden doorverwezen naar agenten. Ze moeten ook hun gegevens herhalen aan de nieuwe agent, wat vervelend kan zijn.
Een warme of begeleide doorverbinding is wanneer je het gesprek doorverbindt naar een nieuwe agent nadat je deze op de hoogte hebt gebracht. Je houdt het gesprek kort in de wacht om met de juiste agent te praten, de klant voor te stellen en relevante informatie door te geven, zodat klanten hun gegevens niet hoeven te herhalen of steeds opnieuw worden doorverwezen.
Verbind gesprekken moeiteloos door naar agenten of de voicemailinbox met de functie voor het doorverbinden van gesprekken in het zakelijke telefoonsysteem van Ringover. Of je nu een cold transfer wilt doen naar een beschikbare agent of een warm transfer door eerst met de agent te praten, je kunt dit doen met slechts één klik zonder doorkiesnummers te kiezen. Extra functies zoals wachtmuziek en voicemail drop maken de ervaring soepel en probleemloos.
Hoe werkt een warme overdracht?
Bij een warme doorverbinding, ook wel een aangekondigde of begeleide doorverbinding genoemd, breng je de nieuwe agent op de hoogte voordat je het gesprek doorverbindt. In tegenstelling tot koude doorverbindingen weet de nieuwe agent dat er een inkomend gesprek is. Zo werkt het:
- Eerst zet je de klant in de wacht nadat je hem of haar hiervan op de hoogte hebt gesteld.
- De beller wacht terwijl de wachtmuziek speelt.
- Ondertussen maak je verbinding met de beschikbare agent via de knop 'Ask First' in je telefoonsysteem.
- Stel de klant voor en geef alle relevante informatie door, zodat de agent op de hoogte is van het probleem en de achtergrondinformatie van de beller.
- Daarna laat je de klant weten dat het gesprek wordt doorgeschakeld naar de juiste agent en schakel je het gesprek door.
- De nieuwe agent heeft al wat achtergrondkennis over het probleem, dus de klant hoeft de details niet te herhalen.
Wat is een e-mail voor een warme doorverwijzing?
Een warme doorverwijzing per e-mail is wanneer een medewerker een e-mailgesprek voert met een klant en in plaats van de klant te vragen contact op te nemen met een andere medewerker, verbindt de oorspronkelijke medewerker de klant met de nieuwe medewerker in een groepsmail. De oorspronkelijke agent brengt de nieuwe agent op de hoogte en deelt de context samen met alle benodigde informatie.
Wat zeg je bij een warme doorverbinding?
Bij het warm doorverbinden van een gesprek moet je met empathie en begrip met klanten praten. Tegelijkertijd moet je ook met de nieuwe medewerker communiceren over het gesprek dat op hun pad komt.
Hier is een voorbeeldscript:
Tegen de beller: Het spijt me zo te horen over XYX. Mijn collega ABC is de juiste persoon om u te helpen. Als u het goed vindt, zal ik het gesprek naar hem/haar doorverbinden. Voordat ik dat doe, wil ik het gesprek in de wacht zetten en met ABC spreken. Blijf alstublieft aan de lijn.
Aan de medewerker: Hallo ABC, ik heb een klant aan de lijn die hulp nodig heeft met XYZ. Zijn/haar naam is ---- (volledige naam). Ik zal het gesprek rechtstreeks naar jou doorverbinden.
Aan de beller: Hallo ---- (naam), bedankt voor het wachten. Ik heb ABC aan de lijn. Ik zal uw oproep meteen doorverbinden.
Voor wie zou je een 'cold transfer' gebruiken?
Je kunt een koude doorverbinding gebruiken voor bellers die met een andere medewerker of afdeling verbonden moeten worden, maar geen voorafgaande introductie nodig hebben. Bijvoorbeeld:
- Als een agent in het verkoopondersteuningsteam een telefoontje ontvangt over een factureringsprobleem, kan hij of zij het telefoontje 'cold transferren' naar de factureringsafdeling. Elke agent van de factureringsafdeling kan de beller helpen.
- Je kunt een cold transfer ook gebruiken tijdens piekmomenten, wanneer elke agent hard werkt om alle oproepen binnen een specifieke deadline af te handelen. In dergelijke situaties is een cold transfer de beste manier om ervoor te zorgen dat je elke beller hebt geholpen.
- Gespreksdoorverbindingen zijn ideaal wanneer de beller een eenvoudige vraag heeft die elke beschikbare agent kan beantwoorden, zoals of u betaalkaarten als betaalmethode accepteert.