Automatisch oproepdistributiesysteem: stroomlijn de prestaties van inkomende oproepen
Het ACD-distributiesysteem (Automatic Call Distribution) van Ringover beheerst de kunst om inkomende oproepen effectief door te sturen naar beschikbare agenten. Zo kunnen bedrijven inkomende oproepen beheren en de potentiële wachttijd verminderen, waardoor de algehele klanttevredenheid toeneemt.
Verwerk inkomende oproepen naadloos met een ACD-distributiesysteem
Bereid uw callcenter voor om met succes verschillende niveaus van inkomende oproepen af te handelen, met het ACD-distributiesysteem van Ringover. Om de ACD-technologie beter te begrijpen, kunt u automatische oproepdistributie (ACD) in wezen zien als een systeem dat in staat is om de niveaus van inkomende oproepen naar uw callcenter te controleren en die oproepen vervolgens volgens uw instructies door te sturen naar de juiste beschikbare afdelingen of agenten.
Een goed ontworpen ACD-distributiesysteem kan uw bedrijf helpen een naadloze klantervaring te bieden, de klanttevredenheid te verhogen en er ook voor te zorgen dat uw callcentermedewerkers elk inkomend gesprek effectief kunnen behandelen.
Prijzen voor het ACD-distributeursysteem
- 1 nummer met onbeperkte binnenlandse gesprekken
- Aanpasbaar telefoonbeantwoordingssysteem (openingstijden, welkomstbericht, enz.)
- Opname, transcriptie en samenvatting van gesprekkenAI
- Virtuele receptionisteAI
- Onbeperkt bellen naar 110 bestemmingen (Frankrijk, Europa, VS, vast en mobiel)
- Vast nummer in 43 landen
- Mobiele, web en desktop applicatie
- IVR en doorverbinden
- Gesprekslogboek en opnames
- Transcriptie en samenvatting van gesprekken en voicemails
- Klik-opbellen
- Visoconferenties, interne chat
- Toegang tot onze API
- Vast of mobiel nummer in 65 landen
- Geavanceerde IVR (slimme routering, oproepgroepen, wachtrijen...)
- Integraties+100
- Geavanceerde statistieken
- Coaching (dubbel luisteren, fluisteren…)
- SMS campagnes
- Toegang tot onze webhooks
- Bel- en voicemailcampagnes
- Power Dialer
- Belscripts
- Voice message drop-off
- Gelocaliseerde nummers
- Integraties+100
- Eénmalige aanmelding (SSO)
Zorg voor klanttevredenheid met de ACD-oplossing van Ringover
Ontdek de vele functionaliteiten die het ACD-distributeursysteem van Ringover biedt. Automatische oproepdistributie maakt een effectieve oproeproutering mogelijk op basis van uw specifieke parameters, maar biedt ook meerdere andere voordelen voor zowel uw klanten als uw bedrijf:
- Oproeproutering — op basis van tijdzone, taal, gemiddelde wachttijd en type verzoek
- Aangepaste opnames — voor de wachttijd
- Beheersing met een IVR — voor bepaalde verzoeken, zoals het opnieuw instellen van een pincode of het betalen van rekeningen
- Bewaking en beheer van de oproepstroom — eenvoudige toegang via een dashboard
Koppel het ACD-distributeursysteem van Ringover aan IVR-mogelijkheden
Stap af van het traditionele IVR-systeem (Interactive Voice Response) met de ACD-oplossing van Ringover. Combineer de mogelijkheden van beide telefonische systemen en rust uw callcenter uit om alle soorten vragen van klanten te behandelen.
U kunt de oproeproutering aanpassen om klantverzoeken zoals het opnieuw instellen van de pincode, het betalen van rekeningen en het bijwerken van kaarthouderinformatie binnen het IVR-systeem op te nemen, zodat klanten volledig in hun behoeften kunnen voorzien zonder met een agent te spreken. Andere soorten vragen die moeten worden afgehandeld door met een live agent te spreken, worden op de juiste manier doorgestuurd naar een vertegenwoordiger die de klant tijdig kan helpen.
Breng inkomende en uitgaande oproepen effectief in evenwicht
Terwijl uw full-service callcenter inkomende klantoproepen ontvangt en succesvol afhandelt, moet het mogelijk ook een gezond niveau van uitgaande oproepen handhaven, afhankelijk van uw bedrijfsmodel. Met de gespreksbeheersoftware van Ringover kunt u zowel uitgaande als inkomende gespreksstromen beheren, allemaal vanuit een eenvoudig toegankelijk dashboard.
Stel uw automatische belniveaus in en beheer ze, en breng de oproepniveaus die naar potentiële en bestaande klanten worden geplaatst in evenwicht met de inkomende oproepen die naar beschikbare agenten moeten worden doorgestuurd. Met de cloudcontactcenteroplossing van Ringover is het mogelijk om een succesvol evenwicht te vinden tussen de prestaties van uw predictive dialer en uw inkomende oproepniveaus.
Bereik belangrijke prestatiestatistieken met een ACD-distributeursysteem
Til de prestaties van uw bedrijf naar een hoger niveau, allemaal met de robuuste mogelijkheden van het ACD-distributeursysteem van Ringover als onderdeel van uw cloudcallcenter. De mogelijkheden van een automatische oproepverdeler gaan veel verder dan alleen het doorsturen van oproepen naar agenten. Dankzij de mogelijkheden van een automatisch oproepdistributiesysteem kan het inkomende oproepvolume worden beheerd en doorgestuurd op een manier die de algehele prestaties van inkomende oproepen maximaliseert.
Bewaak vanaf uw dashboard actief het aantal inkomende oproepen, het aantal agenten dat beschikbaar is om oproepen aan te nemen, de gemiddelde wachttijd, oproepen in de wachtrij en nog veel meer. Dankzij de directe toegang tot deze essentiële gegevens kunt u voldoen aan de belangrijkste prestatiestatistieken, omdat u de mogelijkheid hebt om de oproepstromen naar behoefte aan te passen.
Pas de afhandeling van oproepen aan de behoeften van je bedrijf aan
Met de ACD-callcentersoftware van Ringover kunt u aanpassen hoe inkomende oproepen worden gepresenteerd aan uw beschikbare agenten. Selecteer wachtrijen en presentatie van oproepen op een manier die het beste werkt voor uw agenten, uw klantenservice-indicatoren en het aantal oproepen. Kies onder andere uit Round Robin-, Fixed-, Value-Based- en Time-Based-gespreksroutering.
Met deze flexibiliteit kunt u bijvoorbeeld bepaalde oproepen doorsturen naar agenten met specifieke vaardigheden, of oproepen met prioriteit doorsturen naar de agenten die het langst inactief zijn geweest. Er zijn talloze opties voor de verdeling van oproepen, waardoor u de mogelijkheid hebt om uw automatische verdelingspatronen voor oproepen precies naar wens in te stellen.
Veelgestelde vragen over het ACD-distributeursysteem
- Wat is automatische oproepdistributie?
- Wat zijn de voordelen van het gebruik van ACD?
- Kun je op afstand werken met ACD?
- Gebruiken veel bedrijven de ACD-technologie?
- Heeft ACD een negatieve invloed op klanten?
- Hoe werkt een ACD-systeem?
- Wat is het verschil tussen IVR en ACD?
- Wat is ACD-routing?
- Wat is de volledige vorm van ACD?
- Wat is ACD in PBX?
Wat is automatische oproepdistributie?
Automatic Call Distribution (ACD) is een oproeprouteringssysteem dat wordt geleverd als onderdeel van zakelijke telefoons en softwareoplossingen voor contact-/callcenters. Het beantwoordt inkomende oproepen, plaatst ze in de wachtrij en leidt ze door naar de best beschikbare agenten of afdelingen op basis van de instructies en criteria voor oproepdistributie die u vaststelt.
Een ACD-distributiesysteem werkt samen met andere gespreksbeheertools zoals Interactive Voice Response (IVR) om gesprekken te verdelen op basis van input van klanten. U kunt oproepen verdelen op basis van het tijdstip van de dag, de taal, de beschikbaarheid van de agent, de vaardigheden van de agent, de inactiviteitstijd van de agent en andere criteria en IVR-selecties.
Met een ACD-systeem kunt u bijvoorbeeld oproepen van Spaanse klanten doorsturen naar Spaanstalige agenten. Je kunt oproepen ook doorverbinden naar de afdelingen waar de klanten om vragen of naar de agenten die de minste oproepen hebben ontvangen. Het systeem helpt je verder om VIP-bellers te identificeren en ze te helpen zonder lange wachttijd.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van ACD?
Er zijn meerdere voordelen van het gebruik van automatische oproepdistributie voor uw bedrijf, naast een gestroomlijnde oproepstroom en een verbeterde klanttevredenheid. Terwijl oproepen op de juiste manier worden doorgestuurd, beheert automatische oproepdistributie oproepen naadloos en worden ze doorgestuurd naar externe agenten, afhankelijk van de instellingen die u hebt geselecteerd. Het ACD-systeem kan volledig worden geïntegreerd met uw huidige CRM, waarbij de succesvolle routering en het beheer van inkomende oproepen worden gecombineerd met toegang tot de tools en informatie waarvan uw agenten afhankelijk zijn, om uw klanten effectief te helpen.
Kun je op afstand werken met ACD?
Met een ACD kun je ook je oproepbeheersoftware volledig beheren vanaf een externe locatie, en je agenten kunnen ook werken vanaf een externe locatie. Het enige wat ze nodig hebben is een wifiverbinding en een smartphone, tablet of laptop.
Gebruiken veel bedrijven de ACD-technologie?
Ja. Sterker nog, het volledig functionerende callcenter van vandaag zou hoogstwaarschijnlijk niet bestaan zonder de hulp van automatische oproepdistributie. ACD-technologie stelt bedrijven in staat om inkomende oproepen succesvol af te handelen en klanten in staat te stellen agenten te bereiken om hun vragen te beantwoorden. Een ACD-systeem bewaakt niet alleen het aantal inkomende oproepen en leidt deze dienovereenkomstig door naar beschikbare afdelingen of agenten, het biedt ook de mogelijkheid om wijzigingen aan te brengen in hoe en wanneer oproepen worden beantwoord. Selecteer de voorkeur voor het routeren van oproepen op basis van taal, tijdzone, gemiddelde wachttijd voor oproepen en meer.
Heeft ACD een negatieve invloed op klanten?
ACD-technologie is de verborgen ruggengraat achter een succesvol callcenter. Als klanten geen problemen ondervinden, zoals meerdere keren worden doorverbonden, eindeloos in de wacht worden gezet of de verkeerde agent bereiken, is dat een indicatie dat de automatische oproepverdeler achter de schermen naadloos werkt en presteert zoals bedoeld, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.
Hoe werkt een ACD-systeem?
Een automatisch oproepverdelingssysteem leidt inkomende oproepen naar de juiste agenten/afdelingen door gebruik te maken van de input die klanten via uw IVR verstrekken. Het werkt meestal als volgt:
- Klanten bellen naar uw zakelijke telefoonlijn.
- Uw IVR-systeem beantwoordt oproepen en biedt bellers een geautomatiseerd spraakmenu.
- Bellers communiceren met het menu en geven informatie over het doel van hun oproep.
- Uw ACD-distributiesysteem gebruikt deze input om oproepen in wachtrijen te plaatsen op basis van wachttijd, oproepgeschiedenis en andere factoren. Het kan ook VIP-bellers identificeren en prioriteit geven aan hun oproepen in wachtrijen.
- Het leidt oproepen in de wachtrij naar de juiste agenten/afdelingen op basis van een aantal vooraf vastgestelde regels, zoals
- Elke beschikbare agent
- Agenten die het langst inactief zijn geweest
- Agenten met de vereiste vaardigheden
- Agenten/teams in een andere tijdzone/locatie
- Afdelingen waar de beller om heeft gevraagd
- Agenten die de taalvoorkeur van de klant spreken
Wat is het verschil tussen IVR en ACD?
Automatic Call Distributors (ACD) en Interactive Voice Response (IVR) zijn tools voor het beheren van inkomende oproepen. Ze werken vaak hand in hand om oproepen te beantwoorden en te verdelen over agenten/afdelingen.
Een IVR verzamelt klantgegevens en begrijpt meer over de vraag met behulp van geautomatiseerde menu's – druk op 1 voor verkoopondersteuning, druk op 2 om met een leidinggevende te spreken, enz. Klanten kunnen met dit IVR-menu communiceren en hun input geven via toetsen of spraakreacties. Als de vraag van de klant eenvoudig is en geen agent vereist, kan hij zelf antwoorden vinden via selfservice.
Een ACD-distributiesysteem gebruikt deze input en reacties van IVR om oproepen te sorteren en door te sturen naar de juiste agenten of afdelingen op basis van vooraf vastgestelde criteria voor de distributie van oproepen. Als een klant bijvoorbeeld om de verkoopafdeling heeft gevraagd in het IVR-menu, zal uw ACD de oproep doorverbinden naar agenten van die afdeling.
Wat is ACD-routing?
ACD-routing is het proces waarbij je Automatic Call Distribution (ACD)-systeem inkomende oproepen doorstuurt naar de juiste agenten/afdelingen op basis van IVR-invoer en de criteria en regels die je vooraf hebt vastgesteld.
Een ACD-distributiesysteem kan oproepen routeren met behulp van de volgende technieken:
- Round robin – leidt oproepen op een circulaire manier gelijkmatig door naar agenten.
- Op vaardigheden gebaseerde routering – leidt inkomende oproepen om naar agenten met de vaardigheden die nodig zijn om de vraag te behandelen.
- Gesprekstijd – leidt oproepen om naar agenten op basis van wie het langst inactief is geweest en de minste gesprekstijd heeft.
- Op tijd gebaseerd – wijst oproepen toe aan agenten binnen de gespecificeerde kantooruren van een dag.
- Gelijktijdig – leidt inkomende oproepen tegelijkertijd naar alle beschikbare agenten, en de eerste agent die de oproep opneemt, behandelt de klant.
- Gewogen – leidt een bepaald percentage van de oproepen naar specifieke teams – 20% naar Team A, 40% naar Team B, 40% naar Team C, enz. - in totaal 100%.
Wat is de volledige vorm van ACD?
Het acroniem ACD staat voor Automatic Call Distribution. Zoals de naam al doet vermoeden, is het een geavanceerde functie voor oproepbeheer in het callcenter/zakelijke telefoonsysteem waarmee u inkomende oproepen van klanten automatisch kunt verdelen over de agenten/afdelingen die het meest geschikt zijn om de vraag te behandelen.
Wat is ACD in PBX?
Een Private Branch Exchange of PBX is een privénetwerk dat interne en externe oproepen van een organisatie afhandelt. Het bestaat uit verschillende componenten en functionaliteiten en beheert en routeert zowel inkomende als uitgaande oproepen.
Een automatisch oproepverdelingssysteem of ACD-systeem is een telefonietool die inkomende oproepen ontvangt en verdeelt onder agenten/teams op basis van de criteria die u al hebt vastgesteld. Veel PBX-systemen bevatten ACD-functionaliteiten om externe bellers in contact te brengen met medewerkers van het bedrijf.
Moderne PBX-systemen, zoals in de cloud gehoste PBX, bieden oproepdistributie als onderdeel van hun aanbod. Meestal werkt het hand in hand met andere cloud-PBX-functies zoals Interactive Voice Response (IVR) en screening van beller-ID om oproepen te beantwoorden en door te sturen naar de agenten of afdelingen die het meest geschikt zijn om het probleem af te handelen.
Behandel inkomende oproepen effectief met een systeem voor automatische oproepdistributie. Het leidt oproepen op intelligente wijze door naar de meest geschikte agenten of afdelingen, waardoor de wachttijd wordt verkort, het oplossingspercentage bij het eerste contact wordt verhoogd, de productiviteit wordt verbeterd en de klanttevredenheid wordt verhoogd. Een onmisbare tool voor inkomende callcenters en bedrijven met een hoog aantal oproepen. Het werkt samen met andere functies in uw zakelijke telefoonsystemen om de efficiëntie te optimaliseren.