Softwaresysteem voor oproepbeheer

Een oproepbeheersysteem (CMS) is een bundel van tools en software om inkomende en uitgaande oproepen te beheren, meestal gebruikt in callcenters, contactcenters en organisaties met een groot aantal oproepen.

Het automatiseert verschillende taken, waardoor de productiviteit van de agenten toeneemt, de klanttevredenheid verbetert en de kosten dalen. Met gespreksbeheersoftware kunnen managers bovendien prestatie-indicatoren volgen en processen verbeteren op basis van gespreksgegevens. Het heeft meestal de volgende functies:

• Interactive Voice Response (IVR) om met klanten te communiceren en hen zelfbedieningsfaciliteiten aan te bieden.
• Gespreksopname om gesprekken op te nemen en de prestaties van agenten te beoordelen.
• Oproeptracking om statistieken te controleren, zoals oproepbron, duur, wachttijd, verlatingspercentages, volume, enz.
• Oproeproutering om oproepen automatisch door te sturen naar de juiste agenten/afdelingen op basis van vooraf gedefinieerde parameters.
• Gespreksmonitoring om gesprekken tussen agenten en klanten te monitoren en indien nodig in te grijpen.
• CRM-integratie voor directe toegang tot gegevens.
• Andere functies: intuïtieve dashboards, doorschakelen van oproepen, automatische bellers, click-to-call, analyses, enz.

Met een oproepbeheersysteem kunnen bedrijven inkomende en uitgaande oproepen efficiënt beheren. Het helpt hen:

• Verhoog de productiviteit van agenten: een oproepbeheersysteem automatiseert taken die uw agenten anders handmatig zouden moeten uitvoeren. Het helpt hen tijd te besparen en de productieve uren te verhogen.
• Verminder de wachttijd en het aantal verbroken gesprekken: gespreksbeheersoftware vermindert de wachttijd en het aantal verbroken gesprekken door gesprekken automatisch door te schakelen naar de beste beschikbare agenten.
• Gesprekken monitoren: Met de analyse- en rapportagefuncties in gespreksbeheersoftware kunt u verschillende KPI's en statistieken meten en bijhouden.
• De prestaties van agenten beoordelen: Managers en supervisors kunnen de prestaties van agenten beoordelen met behulp van functies zoals gespreksopname en gespreksmonitoring.
• Toegang tot informatie wanneer nodig: het geeft agenten direct toegang tot klantinformatie en -geschiedenis tijdens gesprekken om betere diensten te bieden.
• De klanttevredenheid verbeteren: wanneer klanten contact kunnen opnemen met agenten zonder lang te wachten of meerdere keren te hoeven bellen, verbetert dit hun ervaring.

Een CRM voor oproepbeheer is een platform voor klantrelatiebeheer dat is geïntegreerd met een oproepbeheersysteem (CMS). Het fungeert als een uniform platform voor het beheren van oproepen, het bijhouden van klantinteracties en het verzamelen van oproep-/klantgegevens, waardoor je een volledig overzicht krijgt van je communicatie.

U kunt een CRM voor gespreksbeheer bouwen door een CMS van een derde partij aan te schaffen en deze te integreren met uw CRM. Ringover biedt bijvoorbeeld software voor oproepbeheer als onderdeel van zakelijke telefoonsystemen. Naast het plaatsen en ontvangen van oproepen, kunt u er oproepen mee beheren met functies zoals oproeproutering, monitoring, tracking en analyses. Je kunt Ringover-CRM's zoals HubSpot, Zendesk en Pipedrive en andere zakelijke tools integreren.

Het voordeel van het integreren van je CRM met CMS is dat het de communicatie verenigt en gegevens consolideert om de prestaties van je teams te verbeteren. Een agent kan eenvoudig gegevens uit de CRM-database halen en een volledige context hebben tijdens het gesprek met klanten.

Je kunt je inkomende en uitgaande oproepen effectief beheren met een oproepbeheersysteem. Het is een reeks tools om verschillende taken te automatiseren, van het ontvangen van oproepen tot het doorsturen ervan naar de juiste agenten en het bijhouden van de prestaties van de agent.

• De eerste stap is het vinden van een softwareoplossing voor gespreksbeheer op basis van uw vereisten.
• Bij het kiezen van een CMS voor uw bedrijf moet u letten op functies zoals gespreksopname, IVR, tracking, monitoring, routing, dashboards, analyses, enz.
• Zodra u het systeem hebt aangeschaft, integreert u het met uw CRM, ERP, helpdesk en tools.
• De volgende stap is het activeren van de functies voor oproepbeheer en deze configureren volgens uw behoeften. U kunt IVR-menu's aanpassen, de statistieken selecteren die u wilt meten voor individuele agenten of agentengroepen, criteria vaststellen om oproepen door te sturen, enz.
• Eenmaal geconfigureerd, kunt u de analyses en rapporten volgen op het gebruiksvriendelijke dashboard.

Beheer inkomende en uitgaande oproepen effectief met een oproepbeheersysteem. Het biedt een volledige reeks tools om oproepen op te nemen, te volgen, te monitoren en door te sturen, en een scala aan andere functies voor oproepbeheer. Het systeem helpt de kwaliteit van je klantenservice te verbeteren, laat je de prestaties van agenten volgen en verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk.