Gesprek in de wacht

Volgens het Customer Service Observatory blijft de telefoon het meest gebruikte kanaal om contact op te nemen met de klantenservice. Talrijke studies hebben echter aangetoond dat de meeste oproepen op een bepaald moment tijdens een gesprek systematisch in de wacht worden gezet. Met andere woorden, het is waarschijnlijk, zo niet onvermijdelijk, dat je tijdens een gesprek in de wacht wordt gezet. Het is daarom essentieel om de wachttijd voor je bellers te verbeteren en tegelijkertijd je bedrijf er baat bij te laten hebben.

Hoe kun je ervoor zorgen dat je bellers een aangenamere wachttijd hebben? Hoe maak je hiervan een sleutelelement om je klantrelaties te verbeteren? Welke informatie mag niet worden opgenomen in de vooraf opgenomen aankondigingen die ze zullen horen? Welke wachtmuziek moet je kiezen?

Je begrijpt inmiddels zeker dat het beheer van de wachttijd aan de telefoon een aanzienlijke impact heeft op het onderhouden van goede relaties met je klanten en het bevorderen van hun loyaliteit.

Volgens een EBG-studie met CGI France en Pitney Bowes Software is het voor 52% van de consumenten vervelend om zich meerdere keren te moeten herhalen. Zorg ervoor dat je zowel je beller informeert aan wie je het gesprek gaat doorverbinden als de persoon aan wie je doorverbindt laat weten wie de beller is, zodat iedereen op één lijn zit en het gesprek productiever verloopt.

Het is belangrijk om prioriteit te geven aan de follow-up van klanten en aan het verstrekken van informatie aan de verschillende medewerkers die in contact zullen komen met je klanten en prospects. Dit zal helpen om de communicatie te personaliseren en de klanttevredenheid te verbeteren.

De huidige cloud-telecomsoftware biedt effectieve tools om gesprekken in de wacht beter te beheren. Ringover biedt een breed scala aan complete functionaliteiten, waardoor het mogelijk is om de tijd die bellers in de wacht doorbrengen om te zetten in een waardevol middel voor communicatie en optimalisatie van de klantrelaties.

Stel je voor dat je aan de lijn bent met een adviseur en plotseling zonder waarschuwing wachtmuziek hoort. Dit zou duidelijk een verwarrende - en waarschijnlijk zelfs frustrerende - situatie zijn om in te verkeren.

Het is belangrijk om je beller eerst te vragen of hij of zij ermee instemt om in de wacht te worden gezet en uit te leggen waarom dit nodig is. Houd er echter rekening mee dat de maximale wachttijd die voor de meeste bellers acceptabel is gemiddeld twee minuten is. Laat ze niet te lang wachten en vergeet niet om ze regelmatig te informeren over de voortgang van hun situatie.